通话记录要素（通话记录是什么）

怎样做好电话记录

电话记录要求简洁，概括重点。

1、时间。记录电话的时间。

2、人物。电话是谁打来的，打给谁的。

3、事件。电话内容是将什么事情，要求简洁明了。记录重要事项。

电话通知记录单是办公室常用的一种沟通形式。记录电话通知要求接电人细致入微、考虑周全，以期被通知人看后一目了然、不存疑惑。

记录单上除了来电时间、来电单位、来电人及身份、记录人等基本要素外，最重要的就是来电内容。笔者结合办公室工作经历，将来电内容记录中发生的四则失误列举出来。

电话记录的注意事项:

1、项目要齐备，电话记录中的通话人姓名、来电去电机关名称、通话时间·电话内容等都有各自的作用和功能、必须—一写清、不能缺漏。

2 、记录要及时，电话记录要在通话过程中记录、而不能通话后根据记忆记录，否则可能因为记忆失误造成误记或漏记，为此，办公人员应该养成良好的通话习惯，电话机旁要常备电话记录本和笔，接通电话即开始记录。

3、内容要清楚，准确，无论是请示，汇报，协商，沟通，还是传达，通知，通过电话传达的内容都必须清清楚楚地记录明白，重要内容或没有听清的内容，可要求对方复述，或自己复逑让对方核对，确实无误后才能记录。

手机号不是实名制可以查通话记录吗/手机号不是实名制

手机号码没有实名的，在营业厅无法查询通话详单记录 ，但是可以访问通信公司的网站，用手机号和密码登录，短信验证码验证后可以查询通话详单

说明电话记录单包含的要素

来电时间 来电单位、姓名及职务、电话号码等。 来电内容。 领导批示和处理意见。 接电话记录人。

我打电话给别人，别人没接，我的话费单可以查出对方的号码吗？

不能查到。

营业厅查询到的通话详单都是通话成功的通话记录。只是拨打，但没有接通的电话号码无法查询到的。如果是最近拨打的电话号码，应到从手机一拨电话里面查找。

12345“六要素”指的是什么？

为规范宿州市12345政府热线服务平台工作运行流程，明确职责分工，提高办理质量，提升政务效能，为群众提供便捷高效的政府公共服务，特制订本规范。

一、平台职能

宿州市12345政府热线服务平台是代表市政府处理人民群众向市政府反映的咨询、求助、建议和投诉的便民服务机构，使用全国统一特别服务号码12345非应急政府公共服务，全天24小时受理群众诉求。

政府热线服务平台设立前台受理和后台管理。前台受理包括电话受理中心和网络受理中心，后台管理包括督办中心和监察中心，分别承接受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。

二、网络体系

宿州市12345政府热线服务平台构建全市三级网络体系。

宿州市12345政府热线服务平台为一级网络单位，负责诉求事项的受理、交办、督查、审核、反馈、回访等工作，承担省级平台交办事项和市政府领导批示办理工作，负责对政府热线二级网络单位工作的指导、协调、督促、检查、考核工作，负责运行、维护、管理平台系统和宿州市12345政府热线网站，管理平台工作人员的日常业务和队伍建设，指导、协调和监督平台服务外包单位及派驻管理人员工作等。

各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位，负责办理一级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作，审核、评价、考核三级网络单位诉求办理结果，指导、协调、监督、检查、考核三级网络单位热线办理工作。

各县区（园区）所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位，负责办理平台交办事项，负责承办二级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，按照规定时限反馈落实情况和办理结果，接受二级网络单位的指导、协调、监督和考核。

三、受理范围

（一）受理事项

1．对政府部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息的咨询；

2．对政府部门及其工作人员工作作风、工作质量、工作效率及行政效能等方面的意见和投诉；

3．对政府部门经济发展、公共管理、公共服务、社会事业等方面的投诉、意见和建议；

4．对全市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的意见和建议；

5．对政府工作的意见建议；

6．影响群众正常生产生活的诉求等。

（二）不予受理事项

1．无实质性内容，或反映事实不清，责任主体不明且无法核实和办理的；

2．涉及人大、政协、纪委监委、法院、检察院、军队和武警职能的；

3．涉及国家秘密、单位工作秘密、商业秘密和个人隐私的；

4．已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

5．反映问题属于110、119、120等紧急救助系统受理的；

6．纯属个人问题，与政府职责无关的；

7．其他不予受理的事项。

四、工作程序

（一）受理

群众向12345政府热线反映诉求，政府热线服务平台受理中心要做到语言规范、服务周到、记录详实、解答准确。来电记录要客观公正，按照“时间、地点、人物、事由、经过、结果”六要素准确表述。

（二）处理

根据群众来电或网络留言的内容和性质，办理形式分为：

1．直接答复。如清楚来电人或网民留言反映的问题，明确相关政策，即时直接作出答复。

2．直办。对无法直接答复的咨询类等问题，工作时间以电话直接转接、三方通话方式，立即转交相关网络单位办理答复。

3．转办。群众诉求事项情况比较复杂，需要调查处理的，应通过政府热线服务平台系统，以电子工单转办有关网络单位处理，并限期反馈处理结果。诉求事项涉及若干责任单位的，由市长热线办指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定相关责任单位办理。

4．呈办。对群众来电或网民留言反映的跨地区、跨部门，具有紧急性、典型性、疑难性、特殊性等涉及政策性强、社会影响大的重要事项，由市长热线办作出拟办意见，呈报市政府负责同志批示，交相关责任单位落实办理。

（三）办理

各网络单位应确定专门的机构和人员，负责政府热线服务平台电子工单的接收和办理。在收到转办工单后，应及时与诉求人取得联系，调查核实情况，负责向诉求人反馈办理情况和办理结果，同时，在规定时限内向政府热线服务平台反馈办理情况。

（四）回访

政府热线服务平台收到网络单位办理结果的反馈后，通过诉求人评价、电话询问和短信调查等方式进行随机回访及抽查核实，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议。

（五）督办

市长热线办通过政府热线服务平台系统建立红黄牌警示提醒制度，对各网络单位的办理情况进行跟踪、督办，重点跟踪转办工单的办理动态和回复情况。督办范围主要包括：临近办理时限或逾期未办理的转办工单、退回重新办理的转办工单、涉及多个地区或部门诉求事项的办理情况、重大转办事项的办理情况以及其他需要督办的事项。

（六）归档

诉求事项办结后，由政府热线服务平台整理归档。归档范围包括：群众来电或网民留言办理情况记录、转办工单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、简报、专报以及其他具有保存价值的文件资料等。

（七）考核

市政府将各县区人民政府、市管各园区管委会、市政府各部门、各单位的热线办理情况纳入目标管理绩效考核，市长热线办制定《宿州市12345政府热线办理工作考核办法》并落实考核具体事宜。

五、网络单位承办要求

宿州市12345政府热线服务平台二级、三级网络单位是交办事项承办和落实工作的主体单位，对诉求事项办理答复内容负全部责任。各网络单位要认真做好值班工作，做到电话有人接、事情有人办，保证政府热线工作正常高效运转。

（一）各级网络单位应及时登录“宿州市12345政府热线服务平台”系统，查看签收电子工单，并通过平台系统在线回复、报告、反馈诉求事项落实办理情况；以纸质文档形式交办、督办的事项，应通过传真、邮寄、送达等方式反馈、报告办理情况。

（二）限时办结

1．咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

2．求助类事项，承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况，在5个工作日内办结并答复；

3．建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

4．投诉类事项，在15个工作日内办结并答复；

5．对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。

因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经单位负责同志同意后，在规定办理时限届满前1个工作日，向政府热线服务平台提出延期报备，说明具体原因，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。

当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

（三）坚持实事求是原则，反馈件的正文部分，应是针对诉求、咨询事项的正面回应，内容详实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明与诉求人沟通反馈情况、满意程度和联系方式，落实网络单位反馈责任。

（四）落实办理责任制，反馈件注明办理责任单位的名称、责任人姓名，须经单位分管负责同志（重要办理件经主要负责同志）审核、签批，否则，政府热线服务平台一律作“退单”处理。

（五）实行办理实名制，反馈件的结尾部分，应标注承办责任人姓名、所在单位名称、联系电话，以便回访、调查、核实。

（六）网络单位收到转办工单，认为不属于本单位职责范围的，应经分管负责同志批准同意，在接收后的1个工作日内申请退回，并说明理由和提供相关法规政策依据；超过1个工作日未退回的，视同已接受转办工单，逾期退回予以追责。

（七）网络单位及其工作人员有下列情形的，予以责任追究：

1．无正当理由拒不办理转办工单的；

2．转办工单逾期未办、逾期不按规定办理延期的；

3．转办工单因不符合办理要求被连续2次退回重办的；

4．弄虚作假，反馈情况与实际情况不一致，造成诉求人再次投诉的；

5．被指定为牵头单位、协办单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

6．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

7．对诉求人态度恶劣，打击报复的。

责任追究的方式：采用通报批评、警告、约谈、效能告诫等措施进行追责；违反党纪政纪的，采取组织处理、纪律处分的方式追责；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

六、诉求事项公开

开设宿州市12345政府热线网站，实行诉求事项公开，信息透明，接受诉求人评价和社会各界监督。

（一）咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果，原则上在网络上公开。

（二）特殊原因不能公开的咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果，由网络承办单位申请，经政府热线服务平台审核同意，不实行网络在线回复，不在网络上公开。

（三）公开原则

根据诉求人的意愿和网络承办单位意见，政府热线服务平台视情况决定是否公开诉求事项办理结果。

1．诉求人要求公开的，且不涉及国家机密和个人隐私的，实行网络在线回复，在网络上公开。

2．诉求人要求不公开的，或虽然要求公开，但另有目的、涉及国家机密和个人隐私的，均不在网络上公开。

（四）网络承办单位署实名回复、报告、反馈情况的，在网络上公开时，应屏蔽办理责任人的个人信息。

商务打电话应该有哪些要素

（一）重要的第一声

当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。